23 Luglio 2020

Alphabet: “Così ci guardiamo con gli occhi del cliente”

Tutti vogliono clienti soddisfatti, ma capire come fare non è sempre immediato. Per questo Alphabet adotta da anni, con successo, diverse metodologie per misurare la Customer Satisfaction, e mette in atto piani d’azione che coinvolgono tutti i reparti aziendali e che garantiscono un miglioramento continuo di anno in anno. Ce ne parla il direttore operativo Roberto Sticca.

MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION

Alla base, Alphabet adotta una misurazione interna la “customer dashboard”, che monitora ben 16 indicatori di performance su ogni momento di contatto dell’azienda con i driver: “Ogni volta che c’è un contatto col cliente nell’erogazione di un servizio, dal tagliando alle gestione del sinistro, misuriamo la sua soddisfazione e vediamo come abbiamo performato”, spiega Sticca.

NET PROMOTER SCORE

A questo monitoraggio interno si affianca il monitoraggio esterno universalmente riconosciuto del Net Promoter Score (NPS).

Spiega Sticca: “Con NPS misuriamo i 6 servizi con la maggior penetrazione all’interno della ns flotta e negli anni l’indice è migliorato costantemente su ciascun servizio. Ogni volta che il driver entra in relazione con noi si richiede un veloce feedback in tempo reale attraverso la nostra App. La valutazione del driver concorre anche a formare il rating dei fornitori di Alphabet (ad esempio, sempre tramite app, si può vedere quale centro di manutenzione è valutato meglio dai Clienti).  La domanda rivolta al Cliente è quella classica: in base alla sua esperienza quanto consiglierebbe Alphabet? I voti vanno da 0 a 10 e solo il 9 e il 10 costituiscono un punteggio positivo. L’indice di miglioramento è importante, unitamente alla consapevolezza che quello che fa la differenza è la capacità delle persone a contatto con i Clienti di interpretare il loro ruolo nel miglior modo possibile”.

Alphabet misura la soddisfazione del cliente

I PUNTI DI FORZA DI ALPHABET

Ma cosa apprezzano in particolare i clienti di Alphabet? 

“Ci riconoscono professionalità e serietà nell’erogazione dei servizi, in particolare quelli di assistenza presso la nostra rete.

La nostra vocazione è stare vicino al cliente erogando un servizio premium in linea con gli standard il Gruppo BMW al quale apparteniamo.”

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