Auto No Problem: focus sulla Customer Experience per fidelizzare a lungo termine
La società specializzata nel noleggio a lungo termine ha messo al centro della propria filosofia processi strutturati di “customer centricity”. Una strategia che sta dando i suoi frutti.
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Ciò che fino a qualche tempo fa poteva sembrare scontato, oggi non lo è affatto. La vicinanza al cliente è un fulcro dell’attività di Auto No Problem, società specializzata nel noleggio a lungo termine che da 14 anni opera per conto dei principali player del settore (captive e generalisti) e in partnership con le principali Case automobilistiche.
Il punto di partenza è chiaro: in questo particolare periodo storico che stiamo attraversando, per seguire il cliente dalla consegna dell’auto al “fine noleggio” occorre essere ben strutturati e Matteo De Bortoli, amministratore Auto No Problem, lo sa bene. “I cosiddetti processi di ‘customer centricity’ sono fondamentali per garantire la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione nel tempo”, spiega subito.
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GESTIONE DEL CLIENTE: LE STRATEGIE DI AUTO NO PROBLEM
“Nel 2020 ci siamo dedicati con massima priorità all’implementazione di attività automatizzate attraverso le quali possiamo monitorare tutto lo storico con i referenti delle aziende clienti andando a chiedere periodicamente un giudizio sul gradimento del servizio e sul servizio di assistenza ricevuta. In secondo luogo, possiamo contare su un team di persone che si occupa a tempo pieno di Customer Service. Specie in un periodo come questo, caratterizzato dalla crisi produttiva e dai ritardi nelle consegne, avere in squadra una figura il cui compito è quello di dialogare con il cliente, ascoltarlo e aggiornarlo sulla situazione attuale è fondamentale” spiega De Bortoli.
Il compito della Customer Experience di Auto No Problem è proprio quello di contattare periodicamente tutti i clienti attualmente con almeno un veicolo in utilizzo e chiedere se sono soddisfatti del servizio di noleggio e del rapporto che hanno con il loro referente commerciale. “Se ci sono disguidi, il cliente si allontana senza pensarci due volte” osserva De Bortoli.
I risultati di questo impegno si vedono. “Una survey generata dal nostro CRM ha testimoniato che oggi 8 clienti su 10 sono soddisfatti della partnership con noi e consiglierebbero Auto No Problem” aggiunge De Bortoli. E sulla pagina Google dell’azienda il tasso di soddisfazione è molto elevato (4,8).
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CONSULENZA PER LA TRANSIZIONE ENERGETICA
L’obiettivo di Auto No Problem è quello di aumentare ulteriormente il focus su questo aspetto, “continuando a condurre indagini e condividendo i motivi di soddisfazione e, al contrario, insoddisfazione del cliente”. Solo così è possibile migliorare giorno dopo giorno e accompagnare le aziende verso la transizione energetica.
“Oggi la clientela nutre molte aspettative sull’auto elettrica, quindi consulenza e dialogo da parte nostra sono imprescindibili. Siamo molto concentrati su questo aspetto” prosegue De Bortoli. L’obiettivo finale è chiaro in testa: “Oggi è molto importante farsi ricordare dal cliente”. Un fattore che, anche qui, potrebbe sembrare scontato, ma non lo è affatto.
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