21 Settembre 2012

Automotive: “esami” a settembre

In questa fase di congiuntura economica, che sta condizionando inevitabilmente l’universo delle quattro ruote, una domanda è d’obbligo: ferme restando le condivisibili istanze presentate a Governo e istituzioni (leggi le richieste avanzate da Unraee da Anfia),  la filiera dell’auto ha davvero fatto tutto quanto era in suo potere per reggere gli urti della crisi? Per azzardare una prima risposta, abbiamo raccolto i punti di vista di tre autorevoli osservatori del settore.

COSTRUTTORI: MANCA LA CONTINUITA’ – “Partendo dai costruttori, va detto che sicuramente potevano fare di più – esordisce Marco Martina, partner di Deloitte ed esperto del comparto automotive -. Come è possibile, per esempio, che proprio dove la manodopera ha il costo più alto d’Europa, e mi riferisco alla Germania, si registri il massimo successo nella produzione di automobili? È un bel paradosso, almeno in apparenza. In realtà, se cerchiamo di capire come mai il modello tedesco funziona così bene, scopriamo che tutto ciò su cui i costruttori degli altri Paesi lavorano adesso – dalle piattaforme comuni alla gestione dei volumi -, in Germania hanno iniziato a farlo già da tempo. Proseguendo poi anno dopo anno, con una continuità strategica che, invece, è mancata altrove”.

DISTRIBUZIONE INGESSATA – Passando alle reti distributive, il primo problema che salta agli occhi è quello delle dimensioni. “Se la speranza fosse quella di tornare entro un anno o due ai volumi del passato – interviene Luca Ciferri, direttore di Automotive News Europe -, basterebbe stringere i denti per un po’. Ma siccome nessuno ritiene realistico un recupero così veloce, è urgente agire sulla dimensione della rete, adattandola al riposizionamento verso il basso della domanda. Un intervento drastico, sul modello di quanto fatto negli Stati Uniti, che dovrebbe tradursi in circa un 20% di concessionari in meno. Si tratta di un ristrutturazione dolorosa, certo, ma inevitabile: che le Case possono scegliere di governare oppure di subire, lasciando che sia il mercato, in modo darwiniano, a occuparsi di ‘tagliare’ i più deboli”.

NOLEGGIO: PIU’ ATTENZIONE AL CRM – Anche sul fronte del noleggio i nostri interlocutori puntano il dito su alcune persistenti criticità. E la più macroscopica, a parere di Martina, riguarda ancora una volta la relazione con il cliente. “L’impressione – sottolinea il partner di Deloitte – è che i noleggiatori abbiano rapporti privilegiati solo con gli uffici acquisti delle aziende, dimenticandosi degli stakeholder in periferia. Tutto il contrario di quanto dovrebbe accadere in una società di puro servizio”. Sulla stessa lunghezza d’onda il ragionamento di Pier Luigi del Viscovo, docente di Sistemi di Distribuzione alla Luiss Guido Carli: “Oggi i player del Nlt rischiano di privilegiare eccessivamente l’efficienza. Un tema sul quale credo occorra invece essere prudenti. Anche perché, nel momento in cui si fornisce un livello di servizio meno eccellente, si finisce in realtà per utilizzare il tempo del cliente/driver: una risorsa preziosa, della quale non bisogna abusare. Un altro elemento da tenere a presente è che, sempre di più,  l’utilizzatore chiede oggi una company car capace di rispondere anche alle sue esigenze personali. Esigenze che sono destinate a evolversi, con il mutare dei gusti o delle situazioni di vita. Tuttora, però, la grande maggioranza dei contratti di noleggio non è pensata per garantire un simile livello di flessibilità. E su questo aspetto bisognerà lavorare, da qui ai prossimi anni”.

Claudio Manetti
Claudio Manetti

LA POSIZIONE DEI NOLEGGIATORI – Per comprendere l’opinione del settore di fronte a queste criticità evidenziate dagli esperti, abbiamo interpellato quattro società (Leasys, ALD Automotive, Alphabet e Car Server), che confermano all’unanimità che la customer experience è un aspetto sul quale il Nlt sta lavorando e dovrà lavorare ancora molto in futuro. In che modo? Secondo Claudio Manetti, amministratore delegato e direttore generale di Leasys Italia (leggi l’articolo sull’azienda) , occorre mettere in atto una vera e propria rivoluzione culturale e organizzativa all’interno delle stesse società di Nlt. “Spesso, nel nostro mondo, si sente dire genericamente che i clienti sono le aziende – afferma -, mentre invece dobbiamo costruire policy con persone che hanno ruoli diversi all’interno di queste realtà – dai Fleet Manager ai titolari, dai responsabili acquisti fino agli stessi driver – e che si relazionano con le società di noleggio. Quindi, prima di tutto, è fondamentale focalizzare che esiste una pluralità di soggetti, con caratteristiche e necessità di attenzione diverse tra loro. In secondo luogo, occorre avere il coraggio di cambiare le aziende in termini di organizzazione e processi, orientando questi ultimi concretamente verso il cliente. In tal senso, Leasys ha già tracciato un percorso preciso, composto da diversi step: il primo passaggio avviene quest’anno e consiste nel completo rinnovamento delle piattaforme informatiche, mentre il secondo è in programma nel 2013, quando creeremo una nuova realtà di customer relationship management, con l’ingresso in azienda di figure professionali, in particolare analisti e statisti, in grado di costruire modelli comportamentali e di studiare i profili e le esigenze dei singoli clienti”. 
 Le esigenze dei Fleet Manager e dei driver sono una priorità anche per Alphabet (leggi l’articolo sull’azienda). “Effettuiamo indagini periodiche su diverse aree – rivela Andrea Cardinali, Chairman & Managing Director della società – che ci permettono di monitorare la soddisfazione della clientela. Il passaggio successivo è stato intervenire sull’aspetto emozionale organizzando momenti speciali durante la fase di consegna del veicolo nuovo, nella quale l’Alphabet Point riveste un ruolo fondamentale: il nostro utilizzatore, nuovo o ‘collaudato’ che sia, viene stupito da alcuni accorgimenti, piccole attenzioni che stiamo adottando e che ci permettono di fare la differenza”. 
Per ALD Automotive (leggi l’articolo sull’azienda), invece, implementare la customer experience significa soprattutto puntare sulle nuove tecnologie. “Nell’ultimo anno abbiamo fatto importanti investimenti in ambito Crm – sottolinea  Crescenzo Ilardi, Strategic Account & Marketing Director  -: siamo partiti da un’analisi di Service Design, intervistando Fleet Manager e driver per comprendere le loro aspettative. Sulla base di questa indagine, stiamo implementando strumenti e funzionalità web 2.0 e mobile per far sì che i clienti stessi, ovunque si trovino, possano accedere facilmente ai nostri servizi. Stiamo inoltre lavorando per migliorare la velocità di risposta alle richieste della clientela, altro aspetto fondamentale”. La vicinanza al driver, infine, è l’obiettivo principale nella strategia di Car Server (leggi l’articolo sull’azienda). “Il nostro contratto di noleggio – spiega l’amministratore delegato Giovanni Orlandini – parte con lo scambio dei numeri di cellulare e degli indirizzi e-mail tra il nostro operatore dedicato e il cliente utilizzatore, che così potranno successivamente gestire con la massima flessibilità, tempestività e interazione tutti i servizi previsti e necessari”.

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