Lotta contro il tempo (di fermo tecnico)

CSM360, tra i propri servizi, svolge un’attività di Consulenza, di Project Management e di Formazione dedicata ai Fleet Manager. L’obiettivo è quello di fornire un “collega virtuale”, grazie alla piattaforma messa a disposizione, che prevede un monitoraggio totale dello stato attuale del parco auto. 

Si possono avere sempre sott’occhio riparazioni in corso, booking, previsioni termine lavoro. Ma anche – e soprattutto – l’analisi delle possibili alternative per intervenire sulle criticità grazie ad un ecosistema di soluzioni integrate che CSM360 attiva on demand in funzione alle regole di ingaggio con il cliente.

Un servizio questo in grado di attivare le opzioni di ottimizzazione in termini di tempo e di costi (diretti e indiretti) della gestione del parco.

Ma cosa significa “fermo tecnico”? In sostanza, ci spiega Simone Guidi, Manager director di CSM 360, vuol dire “lottare contro il tempo, una variabile fondamentale e importante quando si parla di assistenza, perché il percepito delle performance e della soddisfazione per un cliente è in modo particolare il tempo, ossia proprio il fermo tecnico del suo veicolo”.

Leggi Anche: Le soluzioni per ottimizzare la vendita nel post-vendita.

COME RISOLVERE IL FERMO TECNICO

FM: Quali sono i tasselli del puzzle che compongono il fermo tecnico?

Dal punto di vista della gestione del fermo, ci sono molti elementi che incidono su questo parametro. I principali e più noti sono i tempi di gestione della pratica (preventivo, documentazione, gestione pratica a portale); quelli relativi al rilascio dell’autorizzazione da parte della flotta; i tempi di arrivo del ricambio e quelli per finire di lavorazione.

FM: In quanto tempo posso attendermi il termine dalla riparazione oggi?

Le società di noleggio più performanti avevano, fino al periodo pre-Covid, un fermo tecnico medio su una riparazione di un sinistro sulla rete “premium” intorno ai 10-11 giorni. Oggi si superano ampiamente i 15. Un deterioramento dovuto principalmente alla carenza di ricambi, mancanza di disponibilità del personale per situazioni economiche sfavorevoli.

Il tema della carenza di ricambi dovuto alla mancata produzione, ma anche alla diminuzione degli stock di dealer e/o distributori, nel mondo del noleggio – ovvero veicoli entro i 4 anni di vita – è molto più accentuato. Non c’è da stupirsi se non troviamo disponibilità per un semplice filtro olio per un tagliando o per uno specchietto. 

Problematiche che generano dunque l’insoddisfazione dei clienti, aumento di giorni di veicoli sostitutivi con un costo giornaliero lievitato di 3 o 4 volte e per il cliente il danno sulla mancata produttività del veicolo, che sfiora anche i 500 euro/giorno.

FM: Come si comunicano i tempi di attesa?

Uno degli elementi critici è il controllo del processo. Oggi la difficoltà dei Fleet manager è capire a che punto è la pratica e quali sono le motivazioni puntuali del ritardo. Spesso ricevono informazioni sommarie e non puntuali che non permettono di attivare azioni tattiche e strategiche per un piano di miglioramento. Basti considerare che in un normale processo possono esserci anche 6 attori coinvolti – struttura riparativa, fornitore ricambi, ufficio authority, ufficio claims, perito, allestitore – che possono generare tempi di latenza e conseguente disservizio.

Ancora, i processi sono eccessivamente “manuali”, monitorati alle volte con una attività di “spamming” attraverso l’invio massivo di email di richiesta informazioni. La digitalizzazione della pratica è ancora ad uno stato primordiale.

Leggi Anche: La telematica al Fleet Motor Day 2022.

FM: Si può mitigare il rischio di fermo tecnico?

Certo, ma bisogna tenere presente diversi aspetti. Innanzitutto, il controllo del dato puntuale e dettagliato, noi parliamo di gestire il dato in modo maniacale.

Poi la predizione, facciamo un esempio: per una flotta veicoli di un operatore dell’ultimo miglio, grazie al know how acquisito, viene definito uno Stock Survival iniziale e adeguato nel tempo con i dati acquisiti, che permette di gestire in tempi rapidi 1/2 giorni tutte le riparazioni da danni da circolazione ma anche ridurre i rischi di indisponibilità di ricambi in generale. Ricordiamoci che uno specchietto rotto non permette la circolazione in sicurezza!

Non meno importante, quindi, diventa la gestione dei ricambi centralizzata, che agisce nelle ricerche sia localmente, su tutto il territorio nazionale e su tutto il mondo. Oggi, conoscendo i canali ed avendo le competenze di identificazione certa del ricambio, possiamo far arrivare prima un componente acquistato ad esempio in Turchia che attendere l’arrivo dai canali tradizionali del costruttore.

Infine, il ruolo del network è fondamentale. Ci sono oggi molte tecniche che permettono il ripristino di componenti danneggiati come le riparazioni delle plastiche certificate e garantite che permettono di riparare e non sostituire. Lo sviluppo professionale del Network360 è integrato nel programma dell’Academy360.

FM: CSM 360 riesce a contenere questo aumento dei tempi di riconsegna?

Anche in CSM 360 abbiamo registrato un degrado del tempo di fermo che abbiamo contenuto in 10-15% ovvero una perdita di 2-3 giorni medi. Con l’attuazione di tutte le leve di mitigazione siamo riusciti a mantenerlo intorno ai 8-9 giorni, parlando ovviamente di interventi di carrozzeria che hanno un valore medio di 1500 euro e che scendono a 3-4 giorni sulla media generale del fermo tecnico di una flotta.

Un dato che consideriamo sufficientemente buono per il periodo contingente, ma sul quale dedichiamo molte risorse per trovare soluzioni di ottimizzazione ulteriore Fermo Tecnico Advanced è composto da 20 parametri, 3 KPI (Fermo Tecnico Operativo, Reale e Effettivo).

È sempre importante confrontare il dato del fermo tecnico con i parametri congruenti e proporzionali, data riconsegna e datata accettazione, rapportati al valore medio dell’evento e alla tipologia di canalizzazione.

Leggi Anche: Le soluzioni della telematica per elettrificare la flotta.

FM: Qual è la vostra strategia?

Con Fermo Tecnico Advanced ed i 4 pilatri del Servizio:

1- Servizio di Customer care e Pre-Authority 8-20 che è il regista di tutto il processo operativo e il collegamento con il Network;

2- La gestione centralizzata dei ricambi e dello Stock Survival in funzione alle flotte veicoli in gestione;

3- Il Network360 qualificato in prossimità al Cliente che è dotato di una capacita riparativa e produttiva superiore alla media;

4 – Digitalizzazione ed evoluzione tecnologia con i sistemi 360 che integrano i dati delle fasi di riparazione.  Inoltre, la ciliegina sulla torta, della quale abbiamo già parlato, è la diagnosi predittiva che può aiutare molto nella predizione e programmazione.

FM: E tutti i dati li raccogliete direttamente?

No, noi integriamo e standardizziamo i dati. Per una flotta con più noleggiatori, CSM 360 predispone una piattaforma per integrarli, renderli disponibili e fornisce al Fleet Manager sia una gestione autonoma dei dati che l’utilizzo della nostra consulenza al fine di suggerire azioni di miglioramento.

FM: Potete spingervi a darci un dato di efficienza per un fleet manager che voglia utilizzare le vostre soluzioni?

Certamente, con un modello di partnership siamo confidenti di poter assicurare una ottimizzazione dei tempi e costi del 15% nel primo anno.