5 Ottobre 2019

Customer Centricity 2019: da servizi automotive a soluzioni di mobilità

Ogni giorno in Italia si accendono i motori di 1.200.000 vetture a noleggio, a testimonianza dell’importanza e della strategicità del settore non solo per le aziende ma per tutti, visto che queste vetture circolano tra noi. Per questo abbiamo deciso di mettere la lente d’ingradimento, con sul settore cercando di capire cosa funziona, cosa è migliorabile e cosa sta cambiando.

Nel 2017 abbiamo intervistato 30 aziende appartenenti a diversi settori merceologici, industria, servizi pubblici e privati, banche etccc., per avere un’eterogeneità del parco auto in modo da avere una fotografia su diverse esigenze.

CUSTOMER CENTRICITY MUSEO DIOCENSANO

Parliamo di veicoli dati in dotazione al board, ai dirigenti, ai driver e ai tecnici, includendo anche i veicoli commerciali. 64 schede, una media di 2000 veicoli in flotta, 10 società di noleggio censite, circa due provider per ogni azienda.

Nel 2019 abbiamo intervistato 100 aziende con un parco auto intorno ai mille veicoli sempre provenienti da diversi settori, 41 domande per ogni scheda, circa 200 schede, oltre 6800 risposte e 13 società di noleggio censite.

SURVEY NOLEGGIO&QUALITÀ 2109

STRUTTURA SURVEY ED ELEBORAZIONE DATI

La valutazione della qualità del servizio di noleggio non si può circoscrivere esclusivamente alla firma del contratto e definizione del canone mensile. Dal giorno successivo o anche da quello prima i Fleet Manager con i team dedicati sono costretti a svolgere tutta una serie di attività che vanno dalla scelta dell’auto, dall’ordine, all’assegnazione, alla gestione amministrativa (volture contratti, fatturazione elettronica, pagamenti mensili, contravvenzioni), alla gestione del service (manutenzione, cambio pneumatici, gestione sinistri) fino alla chiusura del contratto, cambio auto etcc.

Società Censite

Tutto questo genera diversi touchpoint con il provider di Nlt, croce e delizia della relazione cliente-fornitore. Quindi per rendere più efficaci le risposte dei Fleet Manager e rendere più chiare le nostre domande abbiamo raggruppato i touchpoint in aree strategiche: commerciale, amministrativa, informatica, customer service, marketing.

A queste abbiamo aggiunto la telematica – le competenze delle società di noleggio in tema di black-box – e la consulenza, per valutare il supporto offerto in termini di gestione del TCO/TCM.

Approfondisci: perché scegliere il noleggio

Con queste nuove aree abbiamo cercato di mettere in evidenza una parte del cambiamento dell’intero settore che c’è stato negli ultimi due anni spinto da alcuni accadimenti come l’introduzione sul mercato di molti veicoli ibridi, ibridi plug-in ed elettrici, l’introduzione delle nuove stringenti norme legate al WLTP e alle limitazioni di circolazione nei tessuti urbani a causa di provvedimenti introdotti dalle istituzioni.

AREA COMMERCIALE: IN CRESCITA RISPETTO AL 2017

La relazione commerciale è la prima risposta che il provider di Nlt è in grado di fornire alle prime esigenze dell’azienda. Dal 2017 ad oggi la situazione è sostanzialmente leggermente cresciuta nella media passando da 2.85 a 2.90 come media voti, ma nelle domande specifiche si registrano voti più alti in termini di raggiungibilità e più bassi in termini di propositività.

Relazione_Commerciale

I Fleet Manager chiedono più propositività nel proporre, una volta avviata la fornitura dei servizi, più propositività nel presentare nuove opportunità come un eventuale ricalcolo del canone o nuove piattaforme di mobilità alternative.

AREA AMMINISTRAZIONE: CONFERMA DI UN TOUCHPOINT IMPRESCINDIBILE

Nell’area amministrazione, dove sono presenti una serie di touchpoint storici e imprescindibili in un contratto cliente-fornitore, i Fleet Manager hanno espresso la loro maggiore soddisfazione, con una media di voto superiore a 3 (su una scala 1-4).

Amministrazione

Il giudizio più alto, tra gli argomenti che compongono la tematica amministrativa, è espresso per la fatturazione, puntuale e gestita con documenti facilmente comprensibili, quindi anche il grande spauracchio della fatturazione elettronica sembra stato superato brillantemente.

Tutto bene anche per quanto riguarda gli obblighi di comunicazione all’Archivio Nazionale Veicoli (art.94 comma 4 bis del Codice della Strada) e la gestione delle contravvenzioni. Meno bene la tempestività alla gestione delle volture.

AREA IT INFORMATION TECHNOLOGY: ASPETTATIVE CRESCIUTE

In questa area, nonostante il livello informatico e digitale negli ultimi anni sia cresciuto e nonostante i Fleet Manager abbiano una buona percezione del livello informatico dei noleggiatori e siano mediamente ben valutati la qualità dei portali, così come la reportistica scaricabile, la media voti decresce leggermente passando da una media di 2,58 a 2,55.

IT_Technology

Qualche critica da parte delle aziende sui car configurator dove il voto medio scende di oltre il 10%. Applicazioni molto spesso in uso ai driver stessi per configurare la vettura desiderata sulla base dei parametri della car policy pre-impostata.

Altre criticità sull’atteggiamento poco propositivo nel consigliare novità che consentano di lavorare meglio: le aziende si attendono dai loro partner del noleggio processi più snelli grazie all’automazione, nuove funzionalità, insomma ogni buona idea che velocizzi o semplifichi le incombenze quotidiane.

Leggi anche: quante vetture a noleggio lungo termine circolano su strada?

Le aspettative e le competenze tecnologiche e digitali delle aziende sono cresciute in 2 anni.

CUSTOMER SERVICE: IN CRESCITA MA NON BASTA

Customer service è l’area più vasta che contempla la raggiungibilità e tempestività via mail/telefono, la prontezza nel problem solving, la capillarità della rete di assistenza e la disponibilità ad estenderla, i tempi di manutenzione, la fase di consegna veicoli, i costi di fine contratto, le vetture sostitutive, il soccorso stradale, la gestione sinistri e le fuel card.

Customer Service

I voti migliori sono per la relazione con il personale addetto al “Servizio Clienti”, per la fase di consegna delle vetture nuove, la gestione dei sinistri, la reperibilità, il soccorso e la distribuzione officine.

Nella media, invece, i voti legati alla preconsegna-preleasing che non riscuote molta considerazione, i tempi di manutenzione sono più o meno in media con quelli stabiliti in fase contrattuale e si riscontra una poca fluidità nella chiusura dei contratti.

Non brillano i giudizi, invece, in ambito di convenzionamento officine e servizio carta carburante. Nel caso dei rifornimenti di carburante l’affidabilità della carta è fondamentale, come la capillarità della rete di stazioni di servizio e anche i tempi di attivazione. Le aziende non percepiscono i vantaggi del loro utilizzo.

L’area cresce rispetto a 2 anni fa passando da una media di 2,60 a 2,66 ma rimane comunque bassa per il valore e strategicità che ricopre.

MARKETING: AREA CRITICA

L’area del marketing, ovvero le attività di coinvolgimento delle aziende clienti negli eventi di lancio dei nuovi modelli di auto, o nei convegni, workshop o educational, come occasioni per fare formazione, risulta quella con la media voti più bassa, in decrescita rispetto al 2017.

Marketing

Molto probabilmente risente della contrazione dei budget, visto che sappiamo bene essere una delle aree insieme alla comunicazione a risentire subito dei tagli.
La mancanza di coinvolgimento al lancio dei nuovi modelli ha ricevuto i voti più bassi insieme alla domanda relativa agli eventi relazionali.

TELEMATICA E CONSULENZA: COMPETENZE IN CRESCITA

La media dei voti delle due nuove aree è bassa ma non affretterei giudizi definitivi. Le due aree sono nuove e devono crescere le competenze da parte di entrambi gli attori insieme alla definizione delle giuste aspettative.

Telematica

Per quanto riguarda la telematica in soli due anni ha avuto un’espansione paragonabile a quella di un decennio in altri ambiti tecnologici anche grazie alla mobilità condivisa (car sharing). La scatola nera oggi è una realtà concreta, spesso una fornitura “by default”.

Quello che in questo momento non piace è il rapporto poco efficiente di costi benefici. La qualità dei dati non risponde ai desiderata dei clienti.

Invece per quanto riguarda la consulenza siamo partiti da quello che negli ultimi due anni la comunicazione dei provider ha proclamato, ovvero l’auto candidatura delle NLT a consulenti della mobilità verso i clienti per far fronte all’introduzione del WLTP, agli innumerevoli prodotti a motorizzazione sostenibile e alle nuove limitazioni territoriali-urbane imposte dalle istituzioni.

Consulenza

Perciò sono state messe sul tavolo domande specifiche sulle prestazioni di consulenza in termini di TCO/TCM di scelta dei veicoli in considerazioni dei nuovi standard WLTP.
La media dei voti è stata bassa ma quello che è risultato peggiore è la mancanza di proposizione di nuove piattaforme di mobilità alternative (corporate car-sharing)

CONCLUSIONI

Un quadro di media soddisfazione, benché in miglioramento nel customer service e nei processi amministrativi e con qualche tallone d’achille che a distanza di due anni non sembra essere migliorato.

Conclusioni 2017vs2018

Nessun sostanziale cambio di rotta, le aziende che scelgono il noleggio continuano a chiedere ai loro provider AFFIDABILITA’ E FRUIBILITA’.

Ciò che è emerso con più decisione in questa nuova wave dell’indagine “Noleggio & Qualità”, è la ricerca di una proposizione più da partner che da semplice fornitore.
Questo lo dimostrano la media voti bassa delle risposte alle domande in cui viene chiesta un atteggiamento propositivo e migliorativo, sia nell’area IT, che marketing e che consulenza e telematica.

Si deve cambiare la proposizione da FORNITORE DI SERVIZI DI NOLEGGIO in PARTNER DI SOLUZIONI DI MOBILITA’.

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