La customer experience del cliente ALD Automotive

La customer experience è sempre più al centro di ogni processo aziendale. Per ALD significa stare accanto al consumatore ad ogni passaggio, garantendo sempre l’accesso diretto da parte del cliente al servizio.

Da circa due anni ALD Automotive sta investendo in un programma di ascolto del cliente, attraverso il quale diffondere una cultura orientata alla customer experience.

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I valori su cui Ald ha costruito questo percorso sono principalmente tre:

  1. Offrire soluzioni adeguate alle esigenze dei clienti;
  2. Misurare la soddisfazione lungo tutto il percorso dei clienti (customer journey)
  3. Lo sviluppo di una cultura centrata sulle persone (customer centricity)

LA CUSTOMER EXPERIENCE DI ALD

“Corteggiare” il cliente: customer engagement

Fornire un’esperienza personalizzata all’utente è diventata una delle azioni fondamentali per ogni azienda.
Per questo si cercano di capire in profondità i comportamenti, le attitudini e gli impulsi del consumatore, andando a capire cosa c’è dietro il principio d’acquisto (da qui il termine “beyond purchase”). Questo è uno degli elementi più importanti della customer experience: per questo Ald cerca di offrire soluzioni, servizi ed esperienze sempre più coinvolgenti e personalizzate. Così si costruisce  un’intesa fra l’azienda e il consumatore.

LE FASI DELLA CUSTOMER JOURNEY

Il customer journey è la vera e propria essenza della customer experience. Si compone dei diversi punti di contatto in cui l’azienda e l’utente si interfacciano. Fondamentale è la misurazione del gradimento da parte del cliente lungo tutto questo percorso. ALD Automotive ha sviluppato un customer journey che va dal primo contatto con l’utente fino al ritorno del veicolo. Molto importante è analizzare anche l’esperienza “fisica” nei momenti in cui il cliente si interfaccia con la rete di assistenza. Queste le diverse fasi della customer journey in ALD:

  1. Engagement

Primo contatto con un potenziale cliente interessato ad un servizio di mobilità. In questo momento vengono raccolte le esigenze del cliente per passare poi alla seconda fase.Questa fase avviene tramite:

  • Sito vetrina mobilitysolutions.it
  • Sales (corporate)
  • Rete di Experience Point o agenzie sul territorio Italiano
  1. Consulenza

I consulenti di mobilità ALD individuano insieme al cliente la migliore soluzione di mobilità in base alle proprie esigenze proponendo tutta la gamma di servizi di ALD. Questo può avvenire in un incontro fisico o tramite email.

ALD Popgo

  1. Ordine e consegna Veicolo

Una volta sottoscritto il contratto viene avviato l’iter di ordine del veicolo e di preparazione alla consegna. Il cliente può registrarsi alla piattaforma My ALD per gestire in libertà e autonomia tutta la parte documentale e organizzare la fase delivery. La consegna dei veicoli avviene presso gli Experience Point ALD,  in cui il cliente riceve tutte le informazioni relative al veicolo e alla gestione della vita del contratto.

  1. Customer

Da quando viene firmato il contratto, l’utente diventa customer. Durante tutta la vita del contratto il cliente può gestire tutto tramite My ALD, contattare il Customer Service e il proprio consulente commerciale per ogni esigenza anche per eventuali modifiche o integrazioni al contratto.

  1. Manutenzione

Tutte le fasi di assistenza e manutenzione vengono gestite all’interno dei centri selezionati ALD, con alti standard di qualità e completezza del servizio. All’interno dei centri i clienti possono vivere tutta l’esperienza ALD, dalla manutenzione ai test drive, dalla mobilità integrativa e sostitutiva ai veicoli elettrici.

  1. Riconsegna

Una volta esaurito il contratto, il cliente può decidere di acquistare il veicolo o rinnovare il contratto con un nuovo mezzo oltre che interrompere la relazione con ALD. In caso di consegna standard o consegna con rinnovo, il cliente gestisce tutto tramite My ALD per poi recarsi presso i centri per perizia e riconsegna.

Le caratteristiche di una buona Customer Experience

Una buona customer experience si evidenzia per alcune determinate caratteristiche. Una di queste è la customer centricity con lo sviluppo di alcune politiche ed una vera e propria cultura aziendale, incentrata sulle persone.  

Personalizzare le varie esperienze contribuisce a garantire una maggiore probabilità di successo, oltre che a incidere su due fattori fondamentali nell’analisi del rapporto tra cliente e impesa: una maggiore fedeltà (loyalty) del consumatore e un abbattimento del tasso di abbandono (churn rate). In particolare, per ALD è di fondamentale importanza l’accesso diretto da parte del cliente al servizio, tramite un portale dedicato unicamente ai clienti per informazioni di servizio e risoluzione dei problemi.

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