2 Ottobre 2019

Come fare customer care con la messaggistica istantanea, anche nel Noleggio

I servizi di istant messaging sono usati dai fornitori di servizi (come le banche) per tenere i contatti con i clienti. Così la comunicazione si semplifica ed è più soddisfacente. Uno strumento che può essere usato anche dalle aziende di noleggio.

Come cambierebbe il servizio di customer care nell’autonoleggio se invece di numeri verdi ed sms fosse adottato un sistema di messaggistica istantanea, come WhatsApp? È la suggestione che ha portato al Customer Centricity – evento dedicato alle eccellenze del Noleggio a lungo termine – Alex Milani, Managing Director di Kaleyra.

Kaleyra è un gruppo internazionale specializzato nella fornitura di servizi di messaggistica mobile per le banche e per le aziende di tutte le dimensioni. Finora non si è ancora occupato di società di noleggio, eppure anche in questo ambito il risultato potrebbe essere interessante.

KALEYRA E I VANTAGGI DELLA MESSAGGISTICA

Kaleyra è un operatore specializzato che distribuisce una piattaforma che permette di dialogare con i clienti attraverso tutte le tecnologie digitale. Nato vent’anni fa a Milano, ora Kaleyra è un player globale presente in Europa, Asia e Nord America.  

Il suggerimento per le società di noleggio è semplice, ma potenzialmente rivoluzionario: perché non gestire la customer care con un servizio di messaggistica come WhatsApp? Il risultato sarebbe duplice: da un lato maggiore contenimento dei costi (un singolo operatore può gestire fino a 3 conversazioni contemporaneamente), dall’altro il driver che ha bisogno di risposte si trova in mano uno strumento immediato, conosciutissimo e di facile gestione, e detta lui i tempi della comunicazione.

Com’è cambiata l’esperienza del cliente

Aziende come Amazon hanno già rivoluzionato l’esperienza del cliente. Spiega Milani: “È fondamentale fare decidere al cliente quali servizi vuole ricevere, attraverso l’utilizzo di strumenti che permettono di dialogare in maniera facile, digitale  e automatizzata. Amazon offre un buon servizio non semplicemente perché permette di ordinare e ricevere rapidamente a casa ciò che si desidera, ma perché insieme a questo offre un ottimo servizio clienti: i consumatori si stanno abituando a questi standard”.

L’ARMA SEGRETA: LO SMARTPHONE

Uno strumento che tutti abbiamo e che ha cambiato il nostro modo di relazionarci: lo smartphone. Perché non usarlo di più anche nel rapporto fra fornitori di servizi e clienti? Spiega Milani: “Non usiamo più il nostro telefonino per telefonare, ma per dialogare tramite WhatsApp e servizi di instant messaging con amici e  parenti. Adesso iniziamo a farlo anche con le marche: è possibile chattare con l’operatore di una banca, con un qualsiasi fornitore di servizio. I clienti stanno spostando l’iterazione dalla voce al testo, usiamo questo strumento anche nel rapporto di fornitura di servizi”.

Tra i vantaggi della comunicazione via smartphone, la rapidità ma soprattutto la possibilità di portare avanti la comunicazione quando si vuole, come succede anche nelle conversazioni fra privati: “Se mando una richiesta con un servizio di messaggistica posso non aspettarmi una risposta immediata, ma di continuare l’iterazione quando voglio e ne ho bisogno”, conclude Milani.

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