5 Aprile 2017

Survey: ecco come i Fleet Manager giudicano i servizi delle società di noleggio

Approfondire il noleggio dell’auto aziendale attraverso la relazione tra i Fleet e i Mobility Manager e le società di renting, individuare le aree strategiche che caratterizzano questa relazione e stabilire il grado di soddisfazione nei confronti del servizio: sono gli obiettivi di “Noleggio & Qualità“, una survey nata da un’idea dell’Osservatorio Top Thousand ed effettuata nelle ultime settimane dalla nostra redazione.

Noleggio auto aziendale

I primi risultati sono stati presentati questa mattina a Vallelunga, nel corso della sessione plenaria d’apertura di Fleet Motor Day, evento organizzato dalla nostra rivista.

CAMPIONE E METODOLOGIA

Lo studio che approfondisce il binomio “noleggio auto aziendale” ha coinvolto 30 aziende di grandi dimensioni (flotta media: 1.977 veicoli) e provenienti da diversi settori merceologici, che in totale hanno valutato dieci società di noleggio a lungo termine attraverso un questionario di 35 domande. L’indagine è stata effettuata con il metodo CATI (Computer Assisted Telephone Interiviewing).

Abbiamo compilato, in totale, 64 schede di valutazione: dunque, ogni Fleet e Mobility Manager intervistato ha giudicato, in media, il servizio di due o più provider. Per l’analisi, infine, sono state utilizzate le cosiddette medie ponderate: ovvero, ogni singola società di noleggio “pesa” sul totale dei voti in base al numero delle valutazioni ricevute. Le risposte comprendevano una scala di valutazione da 1 a 4 (1: insufficiente, 2: sufficiente, 3: buono, 4 ottimo).

APPROFONDISCI

RELAZIONE COMMERCIALE E SERVIZI AMMINISTRATIVI 

I primi due ambiti considerati dall’indagine sono la relazione commerciale e la qualità dei servizi amministrativi. Per quanto riguarda la relazione commerciale, la soddisfazione è piuttosto alta, segno di investimenti importanti compiuti dal settore del noleggio a lungo termine in questo ambito. Punti di forza sono la reperibilità e la capacità di ascolto del noleggiatore, mentre d’altro canto i Fleet Manager ritengono i propri partner ancora poco propositivi nel proporre nuove opportunità (voto medio: 2,6).

Per quanto riguarda la qualità dei servizi amministrativi, il servizio di fatturazione elettronica, la gestione delle contravvenzioni e degli adempimenti legali all’art.94 sembrano essere processi ormai consolidati, mentre si riscontra una minore soddisfazione sulla tempestività nella gestione delle volture e sull’efficienza nelle modifiche contrattuali (chilometraggi, coperture, servizi accessori come la courtesy car, ecc).

INFORMATION TECHNOLOGY

noleggio auto aziendale survey information technology 2017

L’IT si conferma un punto critico. In questo ambito, le aspettative sono giustamente elevate, anche perchè a tutti capita di ricevere servizi di livello più evoluto (tramite interfacce semplici da usare, per di più) nella sfera privata che in ambito lavorativo. I servizi B2C sono esplosi per attrattività, fruibilità, convenienza, mentre quelli B2B a volte sembrano aver “perso il treno”. Tra questi, spiccano i configuratori dei veicoli (punto più basso della soddisfazione nell’area), la scarsa qualità dei dati presenti nei portali, la poca attenzione a quelle novità informatiche che consentono di lavorare meglio.

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CUSTOMER SERVICE

All’interno della voce “noleggio auto aziendale”, quello del customer service è l’ambito più complesso e caratterizzato dai giudizi più variegati. Analizzando la qualità della prima fase in ordine di tempo, ovvero quella in cui il cliente è in attesa del veicolo ordinato, appare evidente che il cosiddetto servizio di “pre-leasing” non riscuote la migliore considerazione. E non è solo una questione di prezzo. In generale, dal punto di vista qualitativo e di personalizzazione, emerge poca coerenza tra il pre-leasing e il contratto principale.

noleggio auto aziendale survey customer service 2017

I cosiddetti servizi sul territorio (carta carburante, auto sostitutiva, soccorso stradale, manutenzione tramite network di officine) si confermano invece un “grande classico” del Nlt. I voti non sono alti, ma abbastanza omogenei. Dove invece si registra una soddisfazione nella sola sufficienza è la disponibilità del provider a convenzionare punti di assistenza comodi per l’azienda o i driver stessi.  Da ultimo, secondo i Fleet Manager, la chiusura del contratto non è ancora vista come un passaggio fluido, né si trova al centro di una precisa strategia dei provider.

ATTIVITA’ DI ENGAGEMENT 

C’è molto da migliorare, infine, sulle attività di engagement: le aziende dichiarano di essere poco coinvolte dai loro fornitori nella progettazione o nella semplice presentazione dei propri prodotti/servizi, nonché in eventi relazionali o “esperienziali”.  Momenti che costituirebbero un’opportunità per promuovere formazione e networking. Tanto più che  i noleggiatori (captive o no captive che siano) possono contare sull’emozionalità delle automobili, ancora in grado di coinvolgere e appassionare il pubblico, anche professionale.

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