23 Giugno 2015

Indagine Deloitte: serve coraggio per innovare il servizio

Si parla quasi sempre di “driver” per indicare gli utilizzatori di un’auto di un’impresa. Ma loro, veri e propri fruitori del servizio di noleggio a lungo termine all’interno delle flotte aziendali, cosa ne pensano? Deloitte lo ha scoperto in una recente indagine condotta su un campione di circa 700 stakeholders italiani. Risultato: “Non vogliono sentirsi chiamare driver, ma clienti – sottolinea Marco Martina, partner di Deloitte – La differenza è che ‘driver’ è il classico gergo delle società di noleggio che li considera come utenti, quasi come i pazienti nel servizio di sanità pubblica. Invece si vogliono sentire a tutti gli effetti clienti, destinatari di cure e di attenzioni”.

EVOLUZIONE NECESSARIA – Il business del noleggio deve evolvere. Servono coraggio e investimenti consistenti in innovazione. “Le società di Nlt più lungimiranti – sottolinea Martina – probabilmente sapranno cavalcare questi concetti nuovi. Se fino a dieci anni fa l’innovazione nel noleggio era intrinseca al prodotto, adesso non basta più. Bisogna crescere su questo punto e dalla nostra ricerca viene fuori che tante persone sarebbero disponibili a pagare qualcosa di tasca propria per ottenere servizi più confacenti alle loro necessità”. Se si volesse riassumere in uno slogan, il suggerimento di Martina sarebbe quello di “avere il coraggio di sperimentare: osare anche a costo di sbagliare e strutturarsi per l’innovazione, mettendola a budget nelle proprie aziende”.

ASCOLTARE I CLIENTI – E poi c’è un altro prezioso consiglio che riguarda la cosiddetta “voice of customers”. “È uno dei mondi in assoluto meno ascoltati dalle società di noleggio – spiega Martina – che, tolte alcune eccezioni, non hanno mai sistematizzato il polso dei loro utenti limitandosi alla relazione con il Fleet Manager. Ma la voice of customers non è un optional ed è l’area nella quale, dalla nostra ricerca, viene fuori che tutti sarebbero disponibili a parlare, anche gli executive”.

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