12 Giugno 2019

Cosa chiedono i Fleet Manager al noleggio auto? La nostra survey

Noleggio & Qualità 2019: a due anni di distanza dalla prima survey, abbiamo chiesto nuovamente ai Fleet Manager cosa pensano del servizio erogato dalle società di noleggio a lungo termine loro partner. Ecco cosa è emerso

Come giudicano i Fleet Manager il servizio di noleggio auto a lungo termine? E cosa chiedono ai loro provider? A queste domande abbiamo provato a rispondere attraverso l’indagine Noleggio & Qualità 2019, condotta nei primi mesi del 2019 dalla nostra redazione, in accordo con l’Osservatorio Top Thousand, su un campione di 100 Fleet Manager. Si tratta del secondo capitolo di una survey che avevamo effettuato per la prima volta nel 2017 su un campione di 30 aziende.

Cosa emerge dallo studio? Prima di tutto le aziende che scelgono il noleggio continuano a chiedere ai loro provider servizi affidabili e fruibili. Poi vogliono maggiore semplicità, efficienza, intuitività nell’Information Technology. A riprova che la sempre crescente abitudine a interfacciarsi nel quotidiano con i device e le loro applicazioni, alza gli standard, creando nuove esigenze. 

Approfondisci: cosa era emerso dalla prima release della survey

IL CAMPIONE DELLA SURVEY 

La survey ha coinvolto 100 aziende con un parco auto intorno ai mille veicoli, tra cui le flotte Top Thousand. Si tratta per la maggior parte di vetture, in dotazione alla forza vendita, ai quadri e ai dirigenti, senza escludere comunque veicoli commerciali o mezzi tecnici (specifici per esempio delle utility elettriche, delle società di manutenzione stradale/ferroviaria o servizi postali, così come altre società pubbliche).

Le società di noleggio a lungo termine che li gestiscono sono 12: si va dalle grandi multinazionali, alle società 100% italiane. Per la quasi totalità delle aziende clienti il provider non è unico, bensì la flotta è gestita da più fornitori.

Quote survey Fleet Manager societa noleggio

RELAZIONE COMMERCIALE: FATTORE CHIAVE

Primo fattore chiave analizzato è la relazione commerciale tra fornitore e cliente. Ovvero la risposta che il noleggiatore è in grado di fornire alle prime esigenze dell’azienda: facilità di contatto, capacità di ascolto e di risoluzione problemi, proposta di nuove opportunità.

Dal 2017 ad oggi la situazione è sostanzialmente invariata nella media, ma nelle domande specifiche si registrano voti più alti in termini di raggiungibilità e più bassi in termini di propositività.

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SERVIZI AMMINISTRATIVI E CUSTOMER SERVICE OK

Nell’area amministrativa, i Fleet Manager hanno espresso la loro maggiore soddisfazione, con una media di voto superiore a 3 (su una scala 1-4). Il giudizio più alto, tra gli argomenti che compongono la tematica amministrativa, è espresso per la fatturazione, puntuale e gestita con documenti facilmente comprensibili. Evidentemente anche la “grande fatica” della fatturazione elettronica è stata superata brillantemente.

Per quanto riguarda l’area che abbiamo denominato customer service – che contempla la raggiungibilità e tempestività via mail/telefono, la prontezza nel problem solving (sia lato driver, sia Fleet Manager), la capillarità della rete di assistenza e la disponibilità ad estenderla, i tempi di manutenzione, la fase di consegna veicoli, i costi di fine contratto, le vetture sostitutive, il soccorso stradale, la gestione sinistri e le Fuel Card – le aziende sono soddisfatte in particolar modo dalla relazione con il personale addetto al “Servizio Clienti”, della fase di consegna delle vetture nuove e della modalità (spesso on-line) e competenza con le quali i noleggiatori gestiscono i sinistri.

Non brillano i giudizi, invece, in ambito di convenzionamento officine e servizio carta carburante, con voti medi intorno al 2. Sul tema della flessibilità, ovvero la qualità delle procedure del provider di Nlt in termini di adattabilità alle esigenze del cliente, il giudizio resta stabile sul livello delle precedenti edizioni dell’indagine (2,5).

Voti Fleet Manager noleggio auto

TELEMATICA E CONSULENZA: NUOVE AREE

Per questa seconda release della survey, abbiamo aggiunto domande specifiche che riguardano, da una parte, la capacità dei noleggiatori di prestare consulenza in termini di TCO/TCM (dal noto Total Cost of Ownership, si passa al Total Cost of Mobility) e di scelta dei veicoli in considerazione dei nuovi standard WLTP, dall’altra la telematica.

Significativo che su queste due nuove aree, i voti siano mediocri: la bassa valutazione della telematica non è di principio (le aziende si dichiarano interessate) ma riguarda la bassa qualità dei dati messi a disposizione e i costi, percepiti come troppo alti rispetto ai benefici. Un messaggio all’Industry del noleggio, che ha l’opportunità di approfondire, riflettere e agire per invertire questa percezione poco positiva.   

LE ESIGENZE NELL’AREA IT

Benché la percezione, da parte dei Fleet Manager, del livello informatico dei noleggiatori sia in leggera crescita rispetto alla precedente analisi e sia mediamente ben valutata anche la qualità dei portali, così come la reportistica scaricabile, emergono critiche sui car configurator. Il voto medio scende di oltre il 10%, passando da 2,3 a 2,0.

Si tratta indubbiamente di applicazioni molto utili per le aziende clienti, che spesso ne delegano l’uso ai driver stessi per configurare la vettura desiderata sulla base dei parametri della car policy pre-impostata. Dei 114 giudizi ottenuti (non tutti i noleggiatori lo offrono, non tutte le aziende clienti lo richiedono), 50 sono insufficienti (voto 1), 25 sono sufficienti (voto 2).

L’altro punto di attenzione, all’interno dell’area dell’informatica, è la proposta di novità che consentano di lavorare meglio: le aziende si attendono dai loro partner del noleggio processi più snelli grazie all’automazione, nuove funzionalità, insomma ogni buona idea che velocizzi o semplifichi le incombenze quotidiane. Qui, delle 174 valutazioni raccolte, più del 50% si distribuisce tra i voti 1 e 2, cioè valutazioni poco lusinghiere.

IL MARKETING

Infine l’area del marketing, ovvero le attività di coinvolgimento delle aziende clienti negli eventi di lancio dei nuovi modelli di auto, o nei convegni, workshop o educational, come occasioni per fare formazione, ma anche per costruire insieme prodotti e servizi adatti.

Confermato il valore strategico di quest’area, le valutazioni dei Fleet Manager si mantengono sostanzialmente ai livelli (medio-bassi) di due anni fa, eccezion fatta per la partecipazione al lancio dei nuovi modelli (voto medio da 2,1 a 1,9) che facilmente soffre della compressione dei budget dedicati.

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