31 Luglio 2012

Volkswagen Leasing: il cliente viene prima di tutto

Una grande attenzione al cliente. È questo il valore aggiunto che Volkswagen Leasing, società di noleggio a lungo termine del Gruppo Volkswagen, racchiude in ogni singolo servizio, pensato per semplificare e snellire il lavoro quotidiano  del Fleet Manager e del singolo titolare di partita Iva.

ESIGENZE E RISPOSTE – “Sui servizi tradizionali – spiega Silvia Munari, Customer Service Manager di Volkswagen Financial Services – abbiamo cercato un’ulteriore perfezionamento anche attraverso l’implementazione della piattaforma Fleet Service: un’interfaccia tecnologica che ci permette di autorizzare riparazioni alla nostra rete in tempo reale, colloquiando attraverso una linea dedicata di chat e verificando le immagini e la documentazione salvate all’interno dell’applicativo. Il tutto, ovviamente, a vantaggio di una sensibile riduzione nei tempi di manutenzione del parco”. La “one contact solution”, invece, è la necessità manifestata dal cliente di interfacciarsi con un unico interlocutore, per la gestione di tematiche di differente entità. Un campo in cui Volkswagen Leasing investe da tempo e che oggi rappresenta il suo grande punto di forza e la sua mission. Semplicità e trasparenza sono infatti alla base di un’organizzazione tesa a semplificare la relazione con il cliente, attraverso due strumenti efficaci come il Customer Service Team e i servizi on line.

UN’INTERFACCIA PRIVILEGIATA – Il Customer Service è strutturato per gestire le esigenze e le problematiche dei clienti e si configura come interfaccia privilegiata in quante più attività possibili. In particolare, all’interno del team gestito da Silvia Munari, composto da oltre 30 persone, la parte dedicata a Volkswagen Leasing è ben strutturata. “È presente un’attività di front office – spiega – che consiste nel recepire in tempo reale le richieste del cliente, per una loro gestione tempestiva ed efficace. Si aggiunge anche una corposa attività di back office, relativa a tutte le problematiche che prevedono il coordinamento attraverso uffici diversi all’interno dell’azienda”. È il caso, per esempio, delle attività di ricalcolo e di proroga, che prevedono la richiesta, da parte del Fleet Manager, di cambiare in corsa le condizioni contrattuali o la necessità di allungare il contratto. “Si tratta di attività con una forte valenza commerciale – sottolinea la manager -, nelle quali il servizio clienti recepisce la richiesta, si propone come primo e unico consulente e poi, all’interno dell’azienda, si interfaccia con i venditori e gli uffici tecnici per restituire un feedback quanto più rispondente alle esigenze del cliente. Un’attività oggi svolta in modo più proattivo, per aiutare il Fleet Manager a contenere i costi supportandolo nelle attività di monitoraggio della flotta”.

Il WEB? UN VALORE AGGIUNTO – La seconda modalità scelta da Volkswagen Leasing per facilitare l’accesso alle informazioni da parte dei clienti, sempre nell’ottica della “one contact solution”, è l’area tecnologica. Indipendentemente dalla tipologia e dalle dimensioni dell’azienda, il Fleet Manager ha la possibilità di accedere a un portale dedicato, protetto da password e username, all’interno del sito web, dove poter reperire informazioni commerciali e amministrative utili nella gestione del parco. Un valore aggiunto offerto all’interno del canone, un valido cruscotto delle attività, oltre che uno strumento di aiuto per storicizzare e conservare documenti e materiali sulla flotta circolante e, quindi, snellire le procedure lavorative. Tra le sezioni più apprezzate dai Fleet Manager figura la Gestione multe, all’interno della quale è possibile consultare tutti i verbali di contravvenzione riferiti alla flotta, con informazioni circa enti emittenti, tipi di infrazione, importi pecuniari ed eventuali punti di patente portati in detrazione. I report di flotta, poi, consentono di prendere visione di tutte le vetture in parco, dallo stato dell’ordine a quando l’auto è su strada, e mostrano anche il dato chilometrico, cruciale per il monitoraggio dei costi di gestione.

RIFORNIMENTI E SINISTRI – Altra area interessante è quella delle Fuel Cards, che permette di visualizzare i dettagli su ogni rifornimento effettuato, statistiche dei consumi, proiezioni di costo e l’elenco aggiornato delle migliaia di distributori convenzionati in Italia. Una delle aree più recenti, quella della Gestione richieste, consente inoltre di inviare al Servizio clienti, in modo intuitivo e veloce, la richiesta di modulistica particolare, come la Delega a condurre (per poter circolare all’estero) e la Dichiarazione di possesso (utile per la circolazione nelle zone a traffico limitato). Infine, attraverso la sezione Sinistri si ha accesso a una reportistica in tempo reale sui sinistri della flotta, con i relativi dettagli. Sempre nel rispetto della “one contact solution”, è stata inserita sul sito una nuova area dedicata alle denunce on line e la guida alla compilazione del Cid, il modulo per la constatazione amichevole. “Due servizi utili – conclude Silvia Munari – che non si trovano nell’area protetta da password, ma che sono liberamente accessibili ai driver attraverso l’area a loro dedicata sul sito. Insomma, un valido aiuto nei momenti difficili”.

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