Ci sono quattro KPI (Key Performance Indicators ) fondamentali per valutare le prestazioni del post-vendita della flotta aziendale.
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Sono indicatori che permettono di misurare oggettivamente la qualità, la velocità e l’efficienza dei servizi di assistenza forniti dal noleggiatore, dalle officine convenzionate o dalla concessionaria.
First Time Fix Rate (FTFR)
In italiano: il tasso di riparazione al primo colpo. Cioè la percentuale di interventi risolutivi al primo passaggio in officina.
Questo indicatore di prestazione è il termometro dell’accuratezza diagnostica del service, cioè della competenza tecnica dell’officina. Un valore basso indica diagnosi errate o riparazioni approssimative, costringendo il driver a tornare in officina più volte per lo stesso problema e aumentando i disagi.
Mean Time to Repair (MTTR)
Misura il tempo medio che intercorre tra l’accettazione del veicolo in officina e la sua effettiva riconsegna all’utilizzatore.
Misura la velocità del servizio. Valuta la capacità dell’officina di gestire con fluidità la burocrazia (approvazione dei preventivi della società di noleggio) e la logistica dei pezzi di ricambio. Un MTTR ridotto è l’indicatore diretto dell’efficienza del partner.
Downtime Rate
È il tasso di fermo veicolo, espresso come percentuale del tempo totale in cui un veicolo è inutilizzabile rispetto al tempo di disponibilità teorica.
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È un indicatore finanziario mascherato da dato tecnico perché misura chiaramente l’impatto operativo ed economico che ha sulla flotta un veicolo fermo. Un post-vendita inefficiente fa impennare questo tasso, il che significa veicoli improduttivi e costi occulti legati al fermo dei dipendenti.
Tasso di Utilizzo dei Veicoli Sostitutivi
Misura la frequenza e la durata del ricorso a vetture di cortesia. Un dato semplice, ma fondamentale per valutare l’impatto economico indiretto del fermo macchina e rivelare l’accuratezza dei contratti stipulati.
Se il tasso è costantemente al 100%, significa che il servizio di assistenza è sottodimensionato per le esigenze della flotta. Se le riparazioni (MTTR) si allungano, il rischio è di rimanere senza auto sostitutive per gli altri driver, bloccando il business.
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