Il post-vendita come leva che pesa nella scelta della marca e che, con la crescita del canale business, sta obbligando concessionari e autoriparatori a ripensare processi, persone e strumenti: lo dimostrano i numeri del Service Customer Study 2026 di Quintegia, presentato al Service Day 2026, secondo cui il 97% degli intervistati considera importante la qualità della rete di assistenza quando sceglie il brand per l’acquisto della prossima auto e il 95% attribuisce valore alla presenza di un referente service dedicato.
Ma lo raccontano anche le voci di chi il settore lo vive ogni giorno: Tommaso Bortolomiol, ceo di Quintegia, e Roberto Scarabel, presidente di Asconauto, che da due angolazioni diverse indicano la stessa direzione, quella di un’assistenza più organizzata, più veloce e più vicina alle esigenze di flotte e società di noleggio.
Flotte e post-vendita: cosa succede alla rete?
Il punto di partenza è il mercato. Come spiega Bortolomiol: “come emerge dai dati di mercato mese su mese il canale business è sempre più importante nelle nuove immatricolazioni” e questo, di riflesso, produce un cliente che anche nel post-vendita ha esigenze molto diverse da quelle di un privato.
Per un’azienda o un gestore di flotta contano il fermo macchina, la pianificazione dell’intervento, la possibilità di vivere un’esperienza differenziata rispetto al cliente retail. Un target che, ricorda il ceo di Quintegia, fino a poco tempo fa non era considerato tra i destinatari delle officine autorizzate, ma che oggi non si può più trascurare “vista la preponderanza e la numerosità del parco circolante di questa tipologia di clienti”.
Per le concessionarie questo significa cambiare passo. Le officine, osserva Bortolomiol, si devono strutturare molto di più per servire questa clientela e il cambiamento impone una diversificazione sia dei processi sia delle persone preposte a gestirla. Al centro c’è il digitale, che entra con forza in ogni segmento del percorso, dalla prenotazione alla gestione della fatturazione, fino alle informazioni che il cliente riceve durante l’intervento di manutenzione.
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Non è un tema riservato alle flotte: lo studio Quintegia mostra che l’82% dei clienti è propenso ad approvare online il preventivo e che il 78% trova utile ricevere un contatto per ricordare la manutenzione. Il telefono resta lo strumento più usato per prenotare e contattare l’officina, ma i canali di messaggistica crescono: tra i privati WhatsApp passa dal 10% al 13% rispetto alla rilevazione del 2025.
I dati dello studio chiariscono anche perché la rapidità sia un requisito e non un optional. Il Net Promoter Score, l’indicatore che misura la propensione a raccomandare un servizio, raggiunge +65 quando il cliente ottiene un appuntamento entro sette giorni e scende a -20 quando l’attesa supera i ventuno.
Altrettanto netto il divario legato alla specializzazione sul marchio, con un NPS a +66 quando è percepita come elevata contro +6 quando lo è meno, e alla proattività dell’officina: +59 se è la struttura a ricordare la manutenzione, +28 se deve attivarsi il cliente. Per chi gestisce una flotta, dove ogni giorno di inattività ha un costo, sono variabili ancora più decisive.
È proprio sul fermo auto che si gioca la partita del noleggio, al centro dell’impegno di Asconauto. “Il noleggio è un tema molto importante – spiega Scarabel – e noi vorremmo mettere a sistema proprio il nostro network“, composto da concessionari e autoriparatori. L’associazione ha già condotto aree test di servizio con grandi compagnie di noleggio in Lombardia, ma l’esperienza non è bastata: sia le società di noleggio sia le assicurazioni chiedono un servizio garantito sull’intero territorio nazionale. Da qui, racconta il presidente, la scelta di fare un passo indietro per costruire un’offerta diversa: non un prodotto unico, ma un prodotto modulare, che vada oltre la semplice vendita di ricambi originali.
La promessa operativa è concreta: mettere a sistema la rete in Italia significherebbe consegnare l’85% della merce entro cinque ore. E la leva competitiva dichiarata non è il prezzo. “Non vorremmo fare una competizione sui prezzi ma vorremmo essere vincenti sul servizio”, afferma Scarabel, ricordando che per i grandi istituti di noleggio il fermo auto è un costo molto importante: avere il ricambio rapidamente significa garantire la mobilità e non pagare vetture sostitutive o penali.
Resta aperto, però, il nodo della tariffa di manodopera. Scarabel avverte che la rete deve tutelare gli investimenti dei propri autoriparatori, i quali, se avvicinati uno a uno dalle grandi flotte, rischierebbero di vedere ulteriormente erosa una marginalità già sottile. Difendere quel valore, sostiene, significa difendere la possibilità di restare sul mercato con un modello di riparazione che definisce una peculiarità tutta italiana.
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