La diffusione delle auto connesse e dei veicoli elettrici sta trasformando il modello di business delle concessionarie: il valore del post-vendita non dipende più solo dalle ore di manodopera e dalla sostituzione dei ricambi, ma dalla capacità di offrire servizi digitali, manutenzione predittiva, aggiornamenti software e una customer experience continua.
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La fedeltà è digitale
La fidelizzazione dei clienti dell’officina passa sempre più dalla gestione intelligente dei dati e meno dalla semplice riparazione meccanica. Da questo punto di vista, tuttavia, mercato e post-vendita viaggiano a velocità diverse. Così come testimoniato dall’Osservatorio Connected Vehicle & Mobility del Politecnico di Milano, in Italia circolano 18,8 milioni di veicoli connessi, pari a oltre il 40% del parco auto nazionale e il 91% dei proprietari utilizza regolarmente le funzionalità smart della propria auto.
D’altro canto, soltanto il 29% delle concessionarie italiane dispone di un’organizzazione after-sales realmente strutturata (fonte: Quintegia After-Sales Navigator). Ciò suggerisce ancora un ampio margine di sviluppo nell’adozione di CRM, prenotazioni online, check-in digitali, video check e strumenti di gestione dei dati. La manutenzione, insomma, deve essere in grado di operare anche da remoto. È già in grado di farlo: una ricerca internazionale condotta da Wards Intelligence mostra infatti che aggiornamenti Over the Air (OTA) sono già disponibili nel 67% dei veicoli in commercio, ma solo il 23% dei professionisti del settore li utilizza per aggiornare funzionalità del mezzo.
Con l’elettrico diminuiscono le visite in officina
I servizi digitali serviranno anche a mantenere viva la relazione con il cliente che, alla guida di un’auto elettrica, avrà sempre meno ragioni per passare fisicamente in officina. Lo studio The Impact of BEVs on the Future of Automotive Aftersales di Deloitte stima che, bisognose di meno manutenzione e composte da parti meno soggette ad usura, le auto elettriche potrebbero abbattere fino al 45% i ricavi after-sales per veicolo nelle officine autorizzate, portando a una riduzione del fatturato della rete pari al -1,9% entro il 2035. Per questo motivo è importante investire in manutenzione predittiva, servizi connessi, aggiornamenti over-the-air e programmi di customer engagement che mantengano viva la relazione anche quando il veicolo non necessita di interventi fisici.
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Chi è il Service Manager
Il Service Manager è il direttore d’orchestra del post-vendita: coordina persone, processi e tecnologia con l’obiettivo di trasformare l’officina da centro di costo a motore di redditività e fidelizzazione della concessionaria. Figura sempre più centrale nell’automotive, negli ultimi anni il ruolo del Service Manager si è evoluto fino ad assumere un’importanza strategica per il settore. Seppur non vi sia ancora stato un censimento ufficiale, si stima che in Italia operino almeno 2.500 Service Manager nelle reti ufficiali, ai quali si aggiungono i centinaia di responsabili post-vendita delle officine indipendenti.
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