Nel noleggio a lungo termine la firma del contratto non rappresenta il punto di arrivo, ma l’inizio di un’esperienza che si concretizza solo nel momento in cui il cliente riceve le chiavi del proprio veicolo. Program Autonoleggio trasforma la consegna in un servizio ad alto valore aggiunto, basato su flessibilità operativa e competenza tecnica. “Il nostro obiettivo è creare un percorso il più possibile modellato sulle esigenze del cliente”, spiega Francesco Bencini, Responsabile Ufficio Gestione Parco Auto.
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Consegna a casa, senza alcun intermediario
Alla base della filosofia di Program vi è la costruzione di un rapporto di fiducia. “Cerchiamo di creare un percorso che sia il più possibile orientato alle esigenze del cliente. – racconta Francesco Bencini – Il nostro compito è contattarlo direttamente e fare in modo che la consegna avvenga senza passaggi impersonali. Preferiamo che abbia un riferimento preciso, qualcuno con cui parlare e confrontarsi”. Nessun hub, niente call center, ma un rapporto personale costruito fin dalla prima telefonata, che comunica l’arrivo del veicolo e fissa l’appuntamento per la consegna.
Chi si trova nell’area di Firenze ha la possibilità di ritirare la vettura direttamente in azienda, ma il servizio è prevalentemente a domicilio. Il veicolo viene consegnato direttamente a casa del cliente da un driver esperto. “Anche i nostri driver diventano parte del rapporto. – aggiunge Bencini – Al punto che alcuni clienti chiedono espressamente di ritrovare la stessa persona della volta precedente”.
La pre-assegnazione come risposta concreta
Ad allungare i tempi di consegna contribuiscono spesso fattori esterni legati a problematiche interne ai costruttori, in questi casi, prosegue Bencini, “la fiducia instaurata ci aiuta molto. I clienti comprendono che le difficoltà non dipendono da noi ma dalle dinamiche del mercato. Allo stesso tempo, tuttavia, questa vicinanza aumenta le aspettative, spronandoci a fare sempre di più”.
Agli eventuali ritardi, Program risponde in modo concreto, offrendo a tutti i propri clienti veicoli in pre-assegnazione da utilizzare in attesa dell’arrivo del modello ordinato: “L’attesa, se c’è, riguarda il veicolo scelto e non la possibilità di utilizzare un’auto”. L’obiettivo è evitare che il cliente rimanga senza mobilità. “È un servizio sul quale abbiamo investito fin dall’inizio. Utilizziamo vetture del nostro parco interno, che hanno terminato un noleggio e vengono ricondizionate dai nostri tecnici per garantire standard elevati”.
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La consegna è anche consulenza
Ricevere le chiavi non basta più. Le auto moderne richiedono spiegazioni sempre più approfondite e Program ha deciso di investire nella formazione del proprio personale. “Non siamo un dealer, ma dobbiamo essere in grado di spiegare il veicolo come se lo fossimo. – dice Bencini – Infotainment, adas, motori elettrici o ibridi: la tecnologia evolve velocemente e dobbiamo aggiornarci continuamente”. L’arrivo di nuovi marchi asiatici rende questa preparazione ancora più importante, perché molti clienti si trovano per la prima volta davanti a vetture e sistemi completamente nuovi.
Le richieste al momento della consegna sono diverse, dalla configurazione dello smartphone a una guida sull’utilizzo dei sistemi adas, fino al chiarimento delle modalità di ricarica. “Capita spesso che qualcuno salga su un’ibrida, non senta alcun rumore e ci chieda se la macchina sia davvero accesa. Oppure che chi arriva da anni di cambio manuale abbia bisogno di qualche minuto per prendere confidenza con l’automatico” racconta Bencini.
Per questo i driver non esitano a dedicare tempo aggiuntivo al singolo cliente, anche con una breve prova pratica, trasformando la consegna in un vero momento di consulenza. Un approccio che sintetizza bene la filosofia di Program: l’ultimo miglio della logistica coincide con il primo passo di una relazione destinata a durare per tutta la durata del contratto di noleggio.
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