In una scala da 0 a 5, quanto è importante il servizio di post vendita? Le risposte alla instant survey “Il valore del post-vendita”, condotta da Areté (azienda di consulenza strategica) nel mese di febbraio 2025, hanno indicato un livello decisamente alto, 4,3, a testimonianza di quanto una corretta gestione della vettura dopo l’acquisto sia ritenuta essenziale per garantire una lunga durata e prestazioni ottimali.
Un’assistenza efficiente e tempestiva durante e dopo il periodo di noleggio o vendita della vettura – che includa manutenzione, riparazioni e supporto in caso di problemi – è cruciale per garantire un’esperienza positiva e senza intoppi.
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Quando il servizio è tutto: per flotte e privati
Tra i rispondenti della survey Aretè, oltre 6 su 10 dichiarano di possedere un’auto da più di 3 anni, scelta principalmente in base al rapporto qualità/prezzo (indicato dal 56% del campione) e per qualità della vettura (segnalata dal 25%). Il 41% del campione non prevede di avvicinarsi all’acquisto di una nuova auto prima dei prossimi due anni. Ma come si misura una “corretta gestione della vettura”?
Scendendo più nello specifico, la quasi totalità dei rispondenti (97%) ritiene che fare il tagliando alle scadenze previste sia fondamentale per garantire il buono stato di salute dell’auto, ma solo il 59% degli italiani lo fa presso un concessionario autorizzato e solo il 46% si rivolge alla rete ufficiale in caso di guasto tecnico. Dai risultati emerge con chiarezza come esistano significativi margini di crescita per i dealer e le officine delle reti ufficiali che intercettano mediamente solo la metà delle vetture vendute.
I “fedeli” alla rete autorizzata restano tali nella quasi totalità dei casi per la maggiore affidabilità di cui gode il concessionario ufficiale; chi sceglie l’opzione esterna alla rete, lo fa principalmente per ragioni di convenienza economica (indicate dal 47% del campione).
Riguardo i tempi, 9 intervistati su 10 si dichiarano soddisfatti sia dei tempi richiesti per prendere un appuntamento, che per quelli necessari a fare il tagliando, durante il quale solo il 39% del campione resta presso l’officina in attesa della riconsegna.
I brand ritenuti più affidabili nei servizi di post vendita dagli intervistati sono i marchi tedeschi e le officine FIAT.
L’accesso ai dati? Solo certificato
L’accesso ai dati generati da e per la mobilità veicolare è un tema cruciale per l’evoluzione del mercato e la competitività degli operatori indipendenti. Dai dati passano velocità e accuratezza della diagnostica, libera concorrenza e libertà di scelta da parte del consumatore in materia di aftermarket.
Con l’introduzione della certificazione SERMI (Security Repair and Maintenance Info) gli autoriparatori italiani non potranno più effettuare diagnosi, riparazioni od interventi sui componenti legati alla sicurezza del mezzo atte a prevenire il furto del veicolo ed alla sua localizzazione senza essere certificati.
Come funziona? La procedura per accedere alle centraline è simile a quella dello Spid: il riparatore sigla un contratto con un provider di servizi remoti, il quale di volta in volta gli fornisce una chiave d’accesso temporanea, che va eventualmente combinata con un codice Pin di cui solo l’autoriparatore è a conoscenza e che gli viene comunicato dalla Casa automobilistica in seguito a una richiesta dell’autoriparatore e al relativo pagamento. La procedura è gestita tramite una app.
Il servizio può essere concesso solo a operatori che si sono certificati e che operano in un’officina a sua volta certificata. Un dipendente certificato (qualifica che raggiunge con un corso di formazione di 30 ore) che abbandona un’azienda per un’altra non porta quindi con sé la certificazione. Lo spirito con cui il Sermi è stato istituito mira a garantire una concorrenza equa fra le reti ufficiali e quelle indipendenti.
Un’altra importante ricaduta è evitare l’accesso ad operatori che non sono riparatori (per l’accredito è necessario comunicare partita Iva, codice Ateco e altre informazioni specifiche dell’azienda) o autoriparatori disonesti: nella richiesta di accredito l’azienda si impegna a non modificare le caratteristiche di omologazione del veicolo (per esempio con la purtroppo diffusa rimozione di filtri antiparticolato e catalizzatori).
A certificare i fornitori di servizi remoti sono i Cab (Conformity Assessment Body), attualmente quattro in Italia: Bureau Veritas, Dekra, Kiwa Italia e Rina. L’apertura alla libera concorrenza nella riparazione dei sistemi antifurto apre nuove opportunità per gli autoriparatori indipendenti; questa capacità potrebbe diventare di fatto essenziale per poter lavorare con le flotte.
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