Oltre 1,3 milioni di veicoli a noleggio a lungo termine circolano oggi in Italia. Dietro ciascuno di essi c’è una rete di officine che ogni giorno garantisce manutenzione, riparazioni, pneumatici e assistenza. È un rapporto che vale oltre 1,3 miliardi di euro l’anno e che sta cambiando profondamente il modo di lavorare delle reti service. Ma questo sistema funziona davvero? I Fleet Manager sono soddisfatti? E quali i vantaggi delle collaborazioni tra noleggiatori e officine?
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Il service è il vero banco di prova del noleggio
La competizione tra le società di noleggio non si gioca più sul canone. Con oltre 1,3 milioni di veicoli a lungo termine in circolazione e una flotta complessiva che supera gli 1,5 milioni di mezzi, il vero elemento distintivo è la capacità di garantire alle aziende continuità operativa. Ogni veicolo bloccato in officina rappresenta un costo tanto per la flotta quanto per il noleggiatore e il fermo tecnico è diventato uno degli indicatori di performance più monitorati dalle società di noleggio, assieme ai tempi di presa in carico, alla disponibilità dei ricambi e alla rapidità di riconsegna.
A confermare il peso crescente del post-vendita sono anche i numeri. Secondo il 25° Rapporto ANIASA, nel 2025 le società di noleggio hanno sostenuto oltre 1,324 miliardi di euro di costi per manutenzione meccanica, carrozzeria, pneumatici e altri interventi di assistenza. Si tratta di una delle principali voci di spesa operativa del settore, destinata a crescere con l’aumento delle flotte circolanti, il prolungamento della vita utile dei veicoli e la maggiore complessità tecnologica dei modelli di nuova generazione.
In questo contesto, l’officina non è più un semplice fornitore esterno, ma un tassello fondamentale della catena del valore del noleggio. La qualità della rete di assistenza incide direttamente sulla soddisfazione del driver, sulla fidelizzazione delle aziende clienti e sulla redditività delle società di noleggio.
Fleet manager e driver sono soddisfatti?
Il livello di soddisfazione dei Fleet Manager nei confronti dei servizi ricevuti dalle società di noleggio è generalmente elevato, così come confermato dalla survey Noleggio & Qualità condotta da Fleet Magazine, ma con qualche chiaroscuro. La soddisfazione per il customer service (3,3 su 5) è costante dal 2019, in particolare per quel che riguarda il soccorso stradale e la gestione dei sinistri. Meno positivi diventano i pareri dei Fleet Manager quando si parla della rete di assistenza. C’è chi lamenta una non sufficiente capillarità sul territorio e chi si dichiara insoddisfatto dei tempi della manutenzione.
Se il Fleet Manager osserva il fenomeno da un punto di vista organizzativo ed economico, il driver vive invece l’esperienza dell’assistenza in prima persona. Per lui, ci hanno confermato alcuni intervistati anonimi, la qualità del servizio si misura soprattutto nella semplicità della prenotazione, nella chiarezza delle informazioni ricevute, nella disponibilità di un’auto sostitutiva e, soprattutto, nella rapidità con cui può tornare al volante. È su questi aspetti che si gioca oggi una parte importante della fidelizzazione del cliente.
È chiaro dunque che l’officina non deve più soddisfare un singolo cliente ma, come ben riassunto dal presidente di Federauto Massimo Artusi, “serve una triangolazione efficace tra società di noleggio, utilizzatore e service per assicurare tempestività e qualità”.
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I vantaggi di una rete convenzionata
Per un noleggiatore la rete di assistenza non è un semplice fornitore ma un vero e proprio assest strategico e gli investimenti a riguardo sono ingenti. Arval conta circa 4.600 strutture convenzionate in tutta Italia. Leasys si appoggia ai 3.200 punti Stellantis e Ayvens vanta migliaia di partner tra officine, carrozzerie e gommisti indipendenti. “La rete di riparatori rappresenta un pilastro fondamentale del proprio approccio sul mercato” ribadisce Efrem Bresolin, Direttore Aftermarket Networks di Arval Italia.
Le officine, prosegue Bresolin, sono state “selezionate perché in grado di offrire i più alti standard di servizio e verso di loro è canalizzata la maggior parte degli interventi sulla flotta Arval, oltre 1 milione ogni anno”. Per mantenere un livello così elevato, Arval supporta le officine partner grazie a “attività di consulenza che portiamo avanti con la nostra squadra di Network Manager sul territorio, che stanno lavorando a dei piani di sviluppo costruiti ad hoc sulle singole esigenze dei centri e con piani formativi di carattere tecnico e manageriale”.
Perché, prosegue il direttore aftermarket, “per operare su una flotta giovane come quella di Arval, con un’età media molto inferiore a quella del circolante italiano (che si traduce in veicoli per un terzo ad alimentazioni diverse da quelle termiche e dotati delle ultime tecnologie) è necessario che i nostri centri siano aggiornati sulle evoluzioni tecniche e che sappiano usare le più moderne strumentazioni, a beneficio della soddisfazione del cliente”.
Alle officine conviene lavorare con i noleggiatori?
Come visto in precedenza, sono migliaia le officine che scelgono di diventare partner delle società di noleggio, seppur la collaborazione con i noleggiatori presenti diverse problematiche. Ne abbiamo parlato con diversi tecnici di officina (che hanno scelto di restare anonimi in cambio dell’assoluta sincerità). Nelle riparazioni legate al noleggio, spiegano gli esperti, la marginalità per ogni singolo intervento tende a essere inferiore.
Le società di noleggio affidano migliaia di interventi alle officine e, in cambio dei volumi, negoziano condizioni economiche dedicate. Questo significa, ad esempio:
- costo orario della manodopera concordato
- sconti sui ricambi
- listini prestabiliti per alcune lavorazioni
- procedure standardizzate
Senza considerare l’appesantimento del lavoro burocratico. Ogni riparazione in convenzione richiede l’apertura (e poi la chiusura) amministrativa di una pratica, l’attesa di un’autorizzazione dall’alto e l’impegno di aggiornare costantemente lo stato del lavoro sui portali dedicati, anche tramite prove fotografiche.
Grandi seccature e, tuttavia, alla domanda “conviene lavorare per le società di noleggio?” tutti i tecnici da noi intervistati hanno risposto con un sì convinto. Perché, citiamo, “nessuno abbasserebbe i margini senza ottenere qualcosa in cambio. E in questo caso quel qualcosa è il volume”. La partnership con le società di noleggio garantisce alle officine un flusso di lavoro costante, non più soggetto ai picchi stagionali, e un livello di volume non raggiungibile con la sola clientela di privati.
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Il ruolo (ancora centrale) delle concessionarie
Un ulteriore attore si aggiunge: il dealer. Praticamente tutte le concessionarie italiane inglobano un punto di assistenza. Nel service è impiegato il 50% del personale e da questo deriva oltre il 20% del fatturato generale. “Il mondo dei concessionari si è reso conto della rilevanza del noleggio. – afferma Pietro Teofilatto, direttore area fisco ed economia di Aniasa. “Se sei attento allo sviluppo del mercato non puoi considerare questo canale sempre più evidente, se non lo fai ti prendi dei rischi”: è questo il messaggio che rivolge ai dealer.
Che si tratti di offrirsi come tramiti di formule di noleggio (da affiancare ai tradizionali vendite, finanziamenti e leasing) o di occuparsi dei servizi post-vendita, il concessionario non può più fare a meno del noleggiatore. Si tratta di un rapporto win win: le concessionarie aumentano il volume di clienti e contratti stipulati, i noleggiatori migliorano l’user experience del cliente che, così come afferma Bresolin, “acquista un noleggio tramite la concessionaria e presso quest’ultima usufruisce anche dei servizi di post-vendita, massimizzando quindi l’esperienza del brand”.
La sfida dei nuovi brand cinesi
Nei primi mesi del 2026, i marchi cinesi hanno raggiunto il 12,8% delle immatricolazioni di auto nuove in Italia. I nuovi brand asiatici entrano anche nelle flotte, soprattutto tramite le automobili full electric, dallo spirito premium ma dai listini decisamente vantaggiosi. I Fleet Manager intervistati al Fleet Motor Day 2026 (che potete riascoltare qui) si sono tuttavia dimostrati timorosi nei confronti dei nuovi player. Non è la qualità dei veicoli a essere messa in dubbio ma la capillarità della rete di assistenza e la disponibilità dei pezzi di ricambio.
I brand lo hanno compreso e si stanno muovendo rapidamente per dissipare ogni timore, spesso affidandosi a reti assistenza e concessionarie già consolidate sul territorio italiano. È il caso di Geely e Omoda & Jaecoo, mentre Leapmotor beneficia della rete Stellantis con cui collabora in joint venture. BYD, invece, sta costruendo una propria rete, che ad oggi vanta oltre 100 punti assistenza e due grandi stock di pezzi di ricambio che assicurano la consegna di qualsiasi componente in meno di 48 ore, in tutto il Paese.
Chi ripara le flotte, dunque?
Chi ripara le flotte, dunque? Non una singola officina, né una singola concessionaria, ma un ecosistema sempre più complesso, fatto di reti convenzionate, dealer, tecnici specializzati e società di noleggio che lavorano in stretta collaborazione. In un mercato dove il canone tende ad assottigliare le differenze tra gli operatori, sarà la qualità del post-vendita a determinare il vero vantaggio competitivo. Perché il cliente può scegliere un noleggiatore per il prezzo, ma lo confermerà – o lo cambierà – in base a come verrà gestito il primo guasto, il primo tagliando o il primo fermo tecnico.
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