Abbiamo intervistato Simone Guidi, General Manager di CSM360, sui temi di assistenza e del Post-vendita: ci ha descritto un comparto in crisi, che per migliorare ha bisogno della collaborazione di OEM, noleggiatori, dealer e specialisti del post-vendita.
SOS Post-vendita e assistenza
FM: Dopo quasi due anni di “crisi nera” dovuta a ritardi nelle consegne, mancanza di ricambi, alti costi di lavorazione, cosa sta succedendo oggi?
Simone Guidi, General Manager di CSM360: La situazione non è migliorata. Siamo in un momento di transizione nel comparto AfterSales dei costruttori con le nuove politiche assistenziali, mandati e gestione delle vendite del noleggio sui dealer. Nella nostra specifica attività di gestione delle riparazioni dei noleggiatori i veicoli sono particolarmente nuovi e coperti da garanzia, di conseguenza per i presunti casi in garanzia è necessario canalizzare presso la rete assistenza ufficiale. Oggi i livelli di servizio, tempi di appuntamento, di risoluzione del problema e la capillarità della rete non soddisfano le necessità operative e dei clienti.
Abbiamo Costruttori che fino a ieri non erano nell’orbita delle società di noleggio e che oggi stanno soffrendo con percentuali di casi di interventi in garanzia preoccupanti.
FM: Di che tempi stiamo parlando?
S. G.: Oggi per un appuntamento in garanzia su rete ufficiale si può attendere anche 15 giorni. Ma parliamo di tempo medio: il mondo del noleggio è penalizzato rispetto al privato. Sa qual è la prima domanda che pone il dealer, al momento della richiesta? È curiosa, “Dove l’ha comprata la vettura?”. Se sei un privato e l’hai comprata dal Dealer hai la priorità ma le società di noleggio finiscono in fondo all’agenda.
Noi, come CSM 360, riusciamo a ridurre di molto questi tempi grazie alla relazione che abbiamo con molti Dealer al riconoscimento dei costi vivi e anche alla gestione del presidio dell’intervento che assicura al Dealer di non rimanere in attesa di lunghe autorizzazioni o contenziosi con il noleggiatore/driver. Anche questo è una criticità importante e di responsabilità dei noleggiatori nel comprendere che l’area di lavoro (il ponte) è un bene prezioso per tutti i riparatori e deve generare produttività e rotazione tempestiva.
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FM: Siete riusciti a creare un ecosistema molto efficiente rispetto ad altri. Come avete fatto?
S. G.: In generale il post-vendita sta soffrendo, ci vuole molto più tempo e molta più attenzione per riuscire a ottenere gli stessi risultati del pre-covid. Il modello di CSM360, l’Ecosistema appunto, è costruito su un business model virtuoso basato sulla meritocrazia che stimola un costante miglioramento. Fino al 2019, nel lungo termine, si parlava di ottimi risultati si raggiungevano i 10 giorni medi di fermo su sinistri e guasti meccatronici (tutti interventi esclusi gli ordinari e fast). Oggi nel 2024, dalle nostre rilevazioni di mercato, il tempo è più che raddoppiato.
Csm360 è riuscita a contenere questa deriva, investendo molto sulla digitalizzazione e controllo del processo con azioni specifiche con Account Team specifici su tutti gli stakeholder.
Oggi CSM360 è composta da oltre 30 persone, con molti giovani sui quali abbiamo investito molto sull’ottimizzazione dei processi e relazione con le oltre 1000 strutture riparative del nostro Network360. Il software è la nostra barca ma occorre un equipaggio motivato, dinamico e competitivo per vincere la regata. Grazie agli interventi sopra citati, oggi il nostro tempo di fermo tecnico e molto similare al 2019.
FM: Una serie di strumenti che, immagino, per voi come per tutta la rete, implicano costi maggiori.
S. G.: Ha detto molto bene. Una delle sfide per CSM360 è proprio quella di ridurre il costo di gestione della pratica. Il nostro processo è scientifico, preciso, con una tracciatura quasi maniacale di 150 dati (nei casi più complessi) per ogni singola pratica.
Oggi quello su cui stiamo lavorando è l’implementazione di automatismi che permettono di semplificare la gestione anche grazie all’introduzione dell’IA (intelligenza artificiale).
Da aggiungere che anche i portali di authority delle flotte non aiutano la velocità di gestione. Comprendiamo che le casistiche sono molteplici, molti portali non hanno le funzioni per la gestione di tutte le casistiche e di conseguenza sarebbe auspicabile che gli Operation Manager lavorino su soluzioni di miglioramento della gestione del proprio sistema permettendo di recuperare tempo prezioso per il reparto e per la propria rete assistenza.
Inoltre gli stessi Operation Manager dovrebbero avere maggior parte attiva nel processo decisionale dell’immissione di nuovi veicoli in flotta.
FM: Cioè?
S. G.: Noi notiamo che esiste uno scollamento tra la vendita e il post-vendita: le necessità di assistenza non riguardano solo il cambio gomme o i tagliandi. Ma bisogna iniziare a pensare che il veicolo 1 ora dopo il ritiro potrebbe rompere uno specchietto, un cristallo e questo ricambio ci si aspetta che sia disponibile immediatamente.
Noi cerchiamo di lavorare in modo preventivo con i nostri Partner Flotte, Costruttori o Importatori.
Prima di mettere un veicolo su strada, bisogna saper rispondere a 4 semplici domande:
- Dove lo parcheggio se il veicolo ha un problema? (rete assistenza capillare)
- La rete è in grado di intervenire? (processo di supporto tecnico con primo, secondo e terzo livello)
- Ho tutti i ricambi di prima necessità? (stock Survival)
- Ho il giusto budget per pagare che dovrà riparare? (condizioni economiche sostenibili e redditizie)
Temi scontati ma non applicati per tutti i brand: troppo poco tempo dedicato all’ecosistema del post-vendita. E pensare che il Driver giudicherà la qualità del servizio proprio e soprattutto dall’esperienza che farà sulla la rete di assistenza. Oggi i fornitori/network che lavorano con le flotte non hanno un grado di soddisfazione alto.
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FM: Quali sono i vostri Servizi per risolvere le criticità del post-vendita?.
S. G.: Tutte le società di noleggio hanno i propri Network, chi più chi meno dislocate e qualificate , noi per molte flotte siamo una di quelle.
Ma i modelli standard di gestione e canalizzazione non riescono a rispondere a tutte le necessità: congestionamento operativo dei riparatori, interventi meccatronici o di carrozzeria complessi, veicoli elettrici, veicoli allestiti, processi di second-life o remarketing.
È impensabile che tutti possono fare tutto e in qualsiasi parte d’Italia. CSM360 è il provider ideale specialistico a 360° che risolve i problemi. Non è solo uno slogan ma è il reale lavoro che ormai da 5 anni svolgiamo.
Una delle nostre connotazioni è di essere identificati come il Provider di Pronto Soccorso che interviene in emergenza mettendo a disposizione tutti i servizi necessari: Network specialistico, Account Team dedicato, Pre-Authority Tecnica e Gestione ricambi introvabili, processi efficienti e dashboard evoluti. La parola utilizzata più spesso in CSM360 è “Ottimizzazione” e questa la si può ottenere solo avendo a disposizione una “cucina super attrezzata”, una varietà importante di ingredienti di primissima qualità e soprattutto degli ottimi chef.
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